Kisi-Kisi CSM

1.       Defenisi Service Recovery

Service recovery merupakan tindakan spesifik yang dilakukan untuk  memastikan bahwa pelanggan mendapatkan tingkat pelayanan yang pantas setelah terjadi masalah-masalah dalam pelayanan secara normal (Barnes, 2003). Service recovery yang baik akan mendeteksi dan memecahkan masalah, mencegah kekecewaan dan didisain untuk mengakomodasi keluhan.

Service recovery paradox : kemungkinan bahwa pelanggan yg tidak puas dgn masalah yg diambil dri peracaatan secara efisien dan efektif menjadi lebih puas dan loyal dari pada biasanya pelanggan yg puas.

Faktor mempengaruhi:

a.       Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya layanan mungkin tidak tersedia saat dijanjikan, pelayanan tidak ramah, karyawan yang kasar, karyawan yang tidak tepat waktu, kesalahan pencatatan transaksi

b.      Faktor eksternal yang diluar kendali perusahaan, seperti cuaca, bencana alam, gangguan pada infrastruktur umum (listrik padam, jalan longsor), aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan misalnya dompet hilang

            Mengapa service recovery perlu dipelajari dalam service marketing?

1           utk menggambarkan pentingnya pemulihan layanan dari kegagalan pelayanan dlm mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas

2           mengetahui apa yg pelanggan harapkan dan apa tanggapan mereka ketika mereka mengeluh

2.      Defenisi servicecape

  Servicescapes berperan sebagai Paket dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang. Paket produk di-design untuk menggambarkan image sehingga mampu menyentuh sensor tertentu atau reaksi emosional kosumen. Sementara paket jasa menanamkan image melalui intraksi sebagi stimuli yang komplek. Bukti jasa ‘’membungkus’’ jasa dan menyampaikan image eksternaltentang apa yang ada ‘’didalam bungkus’’kepada konsumen. Dengan demikian, servicescapesitu merupakan penampilan tangible organisasi dan karnanya menjadi sangat penting dalam membentuk kesan awal atau dalam membentuk harapan konsumen ( karna servicescapes merupakan metafora dari jasa yang intangible). Peran pengepakan ini khususnya penting dalam menciptakan harafan dari konsumen baru dan untuk perusahaan jasa yang baru berdiri yang sedang mencoba membangun sesuatu image.

Item yang dipelajari:

Ø  Eksterior fasilitas jasa                                                                         

-       Desain eksterior

-       Signage

-       Tempat Parkir

-       Landscape

-       Lingkungan Sekitar

Ø  Interior Fasilitas Jasa

-       Desain interior

-       Peralatan

-       Signage

-       Layout

-       Kualitas udara/ Temperatur

Mengapa servicecape perlu dipelajari

3.      Defenisi costumer dissatisfaction adalah suatu keadaan dimana pengharaan konsumen tidak sama atau lebih tinggi daripada kinerja yang diterima oleh konsumen dari pemasar.

                        Apa saja yg dilakukan apabila konsumen tidak meras puas?

1.    Bertindak cepat,

2.    Mengakui bagaimana perasaan  pelanggan

3.    Jangan berdebat dengan pelanggan

4.    Tunjukkan bahwa Anda memahami dari sudut pandang pelanggan

5.    Mengklarifikasi fakta dan memilah penyebabnya

6.    Mengusulkan langkah-langkah yang diperlukan untuk memecahkan masalah

7.    Mempertahankan pelanggan dengan memberitahukan informasi terbaru

8.    Pertimbangkan kompensasi

9.    Bertahan untuk mendapatkan kembali itikad baik pelanggan

10.          Periksa sistem pelayanan dan mengupayakan keunggulan

4.      Defenisi Service culture

Menurut Gronroos (2000), budaya merupakan konsep yang menjelaskan mengapa orang melakukan tindakan tertentu, berpikir dengan cara yang sama, menghargai tujuan yang sama, menjalani rutinitas yang sama, bahkan berbagi lelucon yang sama karena mereka merupakan anggota suatu organisasi yang sama.  Service culture atau budaya layanan didefinisikan sebagai suatu bisnis yang menempatkan layanan sebagai inti budaya organisasi (Curtis and Upchurch, 2008; Teare, 1993).

Faktor yang mempengaruhi

-  sikap setiap karyawan. perhatian dari setiap karyawan terhadap kemampuan berkomunikasi yang baik, memiliki kompetensi yang diperlukan, memberikan respon yang cepat, aksesibilitas yang mudah, integritas, konsistensi, dan sopan santun akn menubuhkan budaya pelayanan yang prima, sehingga konsumen akan puas.

-  manajemen dari suatu perusahaan.

5.      Peranan atau Rule of marketing (service marketing)

6.      Apa yang dimaksud dengan service blueprint Adalahgambar ataupetayangmenggambarkansistem pelayanansehinggaorang yang berbedayang terlibatdalam menyediakandapatmemahami danmenanganisecara objektif, terlepasdariperanataupoin individupandang mereka. Defenisi lain adalah sebuah alat untuk secara bersamaan menggambarkan proses pelayanan, titik-titik kontak pelanggan dan bukti pelayanan dari sudut pandang pelanggan.

Atribut atau item apa saja?

1   Tindakan pelanggan., : meliputi langkah2, pilihan, menkonsumsi dan mengevaluasi layanan

2   Panggung / contact terlihat: langkah2 n kegiatan yg dikerjakan karyawan kontak yg terlihat kpd pelanggan

3   Backstage / tindakan karyawan kontak tak terlihat. : tindakan kontak karyawan yg terjadi dibelakang layar utk mndukung kegiatan on stage

4   Proses dukungan. : meliputi layanan internal

Mengapa service blue print perlu dibahas di service marketing?

7.      Apa yang dimaksud dengan integrated marketing communication?

Tom Duncan dan Sandra Moriaty menyatakan bahwa Intergrated Marketing Communicationsmerupakan salah satu pendekatan marketing generasi terbaru yang digunakan oleh perusahaan agar lebih fokus dalam mengakuisisi customer, membangun dan mengembangkan hubungandengan customer dan stakeholder. Menurut mereka, ada 3 jenis pesan dalam perusahaan :
• Corporate : filosofi, praktek bisnis, visi / misi dan budaya perusahaan
• Marketing : desain, tampilan, pricing, service support dan distribusi
• Marketing Communication : pada tahapan ini, pesan harus dikirim dan diterima pada landasan konsistensi baik dalam eksekusi maupun strategi untuk menciptakan persepsi yang lengkap dan konsisten kepada customer maupun stakeholder melalui agency periklanan, PR, promosi penjualan dan lain – lain.

Pengembangan bisnis yang bisa dilakukan oleh perusahaan dan keuntungannya lewatIntegrated Marketing Communications ini adalah para pengusaha akan secara cepat beradaptasi terhadap perubahan teknologi dan media secara menyeluruh seperti, Media internet yang berkembang sangat pesat dengan adanya transaksi online yang dilakukan masyarakat dan perubahan media tradisional seperti TV, Radio, dan Media cetak lainnya yang semakin spesifik dan tersegmentasi sehingga memudahkan customer untuk menerima pesannya.

Faktor yang ada dalam integrated marketing communication?

1.      Jumlah dana yang digunakan. Dana merupakan faktor terpenting yang mempengaruhi variabel IMC . Jumlah dana yg tersedia sangat lah menentukan kegiatan komunikasi pemasaran apa yang dilakukan.

2.      Daur hidup produk. Pada umumnya setiap produk akan mengalami perkembangan daur hidup yang terdiri atas 4 tahap yaitu perkenalan, pertumbuhan, kedewasaan dan kemunduran.

3.      Karakteristik produk. Strategi yang akan dilakukan oleh perusahaan dipengaruhi oleh karakteristik produknya. Apakah barang produksi atau barang konsumsi.